面对竞争激烈的婚纱摄影市场，谁是你的顾客?顾客真正需要什么?顾客正在或将要在哪里消费在哪里定单?如何定单如何消费?如何从你模糊的顾客群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案，加强顾客资源的管理?

影楼顾客资源的有效管理可让影楼轻易找到并锁定准确的顾客，以合理的价格、准确的时间、通过正确的渠道和方法，提供给顾客优质的产品和服务，从而有效地满足顾客的需要和愿望。本期与大家谈一谈我们总结出的婚纱影楼顾客资的管理经验，希望对您的工作有所帮助。

1、顾客关系的建立与市场分析

早期的影楼市场竞争不强，影楼经营也相对较为简单，没有如今繁杂的后期服务，顾客至上观念不强，更谈不上系统化管理。而现在的影楼随着社会的发展和市场的需求与成熟，竞争激烈，各种机制随之建立，日趋完善。无论大中小型影楼都开始关注起顾客的感受，注重服务质量与影楼系统化管理。以前的影楼顾客根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值.而今天的顾客将价值的概念延伸了，享受消费，消费的便利与售后服务的完善等方面都包含在其中。

在影楼，我们会经常听到一些门市人员对顾客的抱怨，如顾客怎么样的刻薄刁钻，如何胡搅蛮缠，怎样吝啬等等。与此同时，我们又常常收到一些顾客的反馈信息某某影楼是怎么样的不负责任，某某影楼的技术水平是怎么样的不好，某某影楼的工作人员素质怎么样差等等。其实，这种现象在现实生活中的各个行业都能够遇到，而就作为服务业的影楼来说.顾客与影楼之间本身就是一对矛盾的共同体。由于各自所处的角度不同，自然会产生不同的观点。但作为服务行业的影楼人员来说，是不应该抱怨顾客的，因为在经营的过程中“顾客永远是对的”，而不对的则是自己的经营之道。在具体的运作中，我们常常能遇到各种各样的顾客，有的甚至令人难以接受。但我们仍要坚持”以人为本，以诚待客”的经营方针来对待顾客。

顾客关系管理能为影楼获得更多的顾客，保留更好的顾客，创造更大的顾客价值，保持顾客永久的忠诚，从而为影楼带来更丰厚的利润和长久的竞争优势。影楼与顾客建立起朋友型关系是牢固建立长期顾客关系的坚实基础。影楼工作人员通过一些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，与顾客交朋友，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定顾客的一个重要手段。

例如：发现顾客在管理、营销等方面的优势时，在赞赏顾客的同时，从朋友的角度直接虚心向顾客取经学习，更容易得到顾客的心。在每次举办优惠活动时，特意打电话或者利用其他的形式邀请顾客他的朋友共同前来参加.可让顾客感受到你对他的尊重与重视。在给顾客提供服务的时候，可适当提出一些包括双方职业在内的基本常识性话题，或者时尚潮流的东西与顾客共同探讨交流，增强双方的依附感与信赖感。向顾客征求意见多采用口头的形式，不管顾客所提出的意见是正确的还是偏颇的，都要以诚心向顾客道谢。

影楼与顾客之间的交往应建立在互相尊重的基础之上，既要尊重顾客.又要依靠自身完善的服务、优质的产品、良好的形象、无可挑剔的礼仪来赢得顾客的尊重。

顾客关系管理是影楼积极深化与顾客之间关系的桥梁.是影楼掌握顾客信息的唯一方式。影楼利用现有的顾客信息，量体裁衣定制不同的商业模式及策略，以满足不同顾客的需求。

通过有效的顾客关系管理，影楼可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取顾客的忠诚度，扩大和加强口碑宣传。

2、顾客资源管理的原则

顾客管理是一个动态的过程。因为顾客的情况是不断地变化着的，所以顾客的资料也要及时地加以更新。顾客管理要尽量做到详尽细致，突出重点.对于有一定影响力及相关行业的顾客要予以重点关注，不断维系和加强已建立的良好关系。顾客数据库建立后，影楼还应灵活有效地加以运用，在留住老顾客的基础上，通过老顾客不断开发新的顾客。影楼顾客资料要得到有效的管理，必须由专人负责，并用心经营，随时掌握顾客的最新情况，根据顾客资料的分析统计，辅助影楼做出经营决策。

3、顾客资源管理的内容

顾客资源的管理应尽量做到完整无误，主要有以下几项：

(1)顾客的基本资料主要包括顾客的姓名、地址、电话、咨询套系、预约套系、拍摄套系、生日、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、职业等.方便影楼在做市场调查后进行统计分类分析。

(2)顾客特征 主要包括1、优柔寡断型顾客2、患得患失型顾客3、讨价还价型顾客4、自负自傲型顾客5、暴躁型顾客6、冷漠型顾客7、理智型顾客8、直爽型顾客9、随性型顾客10、复合型顾客等，方便影楼有针对性地制定相应的策略。

(3)顾客服务宗旨

主要包括顾客对影楼前期服务、后期服务和拍摄当天的现场服务质量的点评，有助于影楼改善改进服务质量。

(4)顾客与各部门的沟通结果

主要包括顾客与门市部的沟通、与化妆部的沟通、与摄影部的沟通、与后期、看样的沟通等等问题，从沟通过程及最后结果的统计分析，有助于影楼了解顾客的喜好和要求，从而相应地做出流程、产品等调整。

(5)顾客的心理 顾客的心理状况

主要由各部门工作人员来提供。如门市与顾客从最初的接触到给顾客介绍拍摄套系与产品，再到与顾客针对套系产品选择的交流，顾客面对门市的推销介绍的心理反应等等，在与顾客交流过种中的这些心理状况，由各部门工作人员应在服务结束后立即进行记录，影楼可制定出相应的表格供他们及时填写。

(6)顾客的抱怨与处理方法

对于顾客的抱怨及影楼的处理过程与方法进行记录，定期对顾客抱怨与处理方法进行统计归纳与分类，对于各种客怨的处理办法进行分析调查与总结，其中客怨产生的原因是因为影楼内部制度或系统不完善而造成的，影楼应及时做出调整，制定相应的规章制度.因其它原因的，影楼应归纳出最佳的解决办法。

4、顾客管理的核心

(1)顾客的价值

如今人们购物，买的不仅仅是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。影楼顾客价值的本质是顾客感知，即顾客在影楼消费过程中的主观感知，包括顾客对其感知利与失之间的比较和权衡。顾客感知价值一核心价值±附加价值。影楼顾客的核心价值即顾客对影楼套系产品与其价格的比较，附加价值则主要是顾客在影楼消费过程中享受的服务与对产品价值的评价。顾客感知价值的根本即影楼所提供的产品与服务是否满足他的需求。附加价值的高低直接影响到顾客的感知价值。影楼工作人员在向顾客介绍产品套系时.应

从顾客的角度出发，从顾客真正的需求方向来介绍相应的产品套系。当顾客对其所订套系有不满时，影楼应如何做去提高顾客的感知价值呢?主要有三种方法：1、套系价格不变，提升消费者的感知价值，即听取顾客的意见，从与顾客的沟通中了解顾客的喜好，把顾客不感兴趣的产品资费转移到感兴趣的产品上。2、降低套系，提升感知价值。当顾客提出降低套系的要求时，可适当在低套系的基本上向顾客推荐增加一些顾客感兴趣的产品与服务。3、降低感知价值，同时降低套系。为了达到顾客的感知价.在以上两种方法顾客都难以接受时，向顾客推荐价位稍低的套系，并强调同样提供最优质的服务。影楼在创造顾客感知价值的时候一定要突显出顾客本身的价值，与顾客建立情感上的沟通，让顾客感受到与众不同的优越感。

(2)明确顾客价值的等级

不论如何，影楼如果希望能够体现市场精细化的顾客运作，就必须要考虑区分顾客的价值，而且一定要结合影楼的战略及发展规划进行区分。这样，影楼宏观层面的战略规划和策略与微观层面的各部门执行操作才可实现协调统一，否则，;肾可能发生上下制肘的情形。而且.当影楼缺乏体系化的系统运营时，影楼的决策者将无法清晰地量化每一层级顾客的服务标准。而若影楼提供给每一层级顾客同等高品质的服务时.影楼;悔会陷入无休止的高成本服务中。

影楼顾客等级的划分应根据影楼的战略发展规划来进行。但是顾客层级的区分也不可设置过多，应;悔符合影楼市场定位的顾客群定位为中心层，以此为基础再结合销售战略进行上下层级的划分.切各层级面面俱到、事事周全，这样不仅会弱化影楼的销售重点与特色，使各层级服务无明显差异化，还;悔出现上层顾客服务不到位、下层顾客的产品质量无保障或超值现象，导致资源无法合理分配，经营成本始终居高不下，发展出现瓶颈。因此.影楼应构建顾客价值评估体系，科学、清晰、合理地划分出具体顾客的价值等级。

一个影楼要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地.必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对影楼的内部资源和外部资源进行完美整合。而顾客资源的管理理念将会有助于影楼全面、正确、直观地观察到顾客资源，有助于影楼上层领导有针对性地进行市场营销策略的制定，有助于影楼发现内部流程、制度等的不足，从而有效地促进影楼进行内部系统的调整和完善。