竞争是社会进步的源泉，正是由于婚纱影楼的彼此竞争带来了婚纱影楼业界的长足进步及繁荣的市场。现今个家五花八门，卯足全力、招数尽出，在产品、价位、质量、赠品上各展所长，但显而易见的是：“成本提高，利润降低”，效果仍然有限，客人真的只是需要这些吗?

我们讲，顾客消费的三个时期：第一个时期的顾客是指廉价，指过的去的产品;第二个阶段是指有牌子优质的产品;第三个阶段顾客变成非常的挑剔，除了指廉价，优质名牌外还要指开心，指服务的过程，心里得到满足。”相信业者们都了解，“服务”远比一切来的重要，当每月花费大笔广告费用的同时，您可曾计算过，已消费过的顾客每月可有再介绍客人或自行主动带领客人上门，并指明需要您的某位优质员工指定服务成为回头客吗?相信您很清楚。“服务”在一般基层员工心中，充其量只能算是一种口号，“服务”落实到行动中才会形成口碑。“TCS顾客百分百100%满意系统”，正是促使在不需要花费钱的情况下，充分发挥自身魅力，让所有在职员工皆能展现服务本能，深得客户信赖。

现在上门的顾客是不是来“比较”的比较多?在观光客上门时，您公司到底在卖的是什么?客人上门到底在比较些什么?价位?赠品?还是服务?

“人性化接单技巧”，就是先把服务卖出去!

“服务”做的好，会使客人在开心、欢喜的状况下，订下单。客人要不要决定在这里消费?消费多少钱?或日后再增加消费等!都是老板们关注的问题，然而“T。C。S”却能留住客人的心。

1、“竞争创造人才，人才带动竞争”，如果我们想要在短期内创造佳绩，那么，不容忽视“T。C。S”的力量，让成功接单率上升。

2、预收定金提高。

3、加选组数增加。

4、当月实际拍摄量成长。

5、介绍回头客增长。

6、二、三次消费金额增长。

这些都是发挥“T、C、S”功能的成效。

“T、C、S”是一种行动服务的发挥，从客人一进大门即开始受到，什么叫作“倍受尊荣，宾至如归”的身价。你想想!在客人后来的消费过程中，还会“鸡蛋里挑骨头”吗?“服务”是我们能最先卖给客人的东西，您公司是否有在卖呢?消费者有权决定一切、选择一切，那么卖方的表现好坏与否将决定市场的占有率，这是“任何行业竞争的先期战”。

“T、C、S”是顾客100%满意服务系统，是一股庞大的能量，善于使用者，就更能够发挥“企业文化”之特质。

让我们来了解，“T、C、S”到底是什么?

“T、C、S”译自英文“TOTAL CUSTOMER SATISFACTION”即“顾客完全满意”，“T。C。S”基本内涵概括为如下三要素：

T：TOTAL 100%使顾客100%满意，即调动公司全部员工，通过共同的服务达到使顾客满意的目的。

C：CUSTOMER 即包括外部顾客，消费者、经销商，同时也包括内部顾客(员工满意)，内部顾客满意是外部顾客满意的基础和保证。

S：SATISFACTION 即满意，超越客户的期望值。

“T、C、S“留住顾客心

国际一些知名的大企业，如摩托罗拉、北方电讯、麦当劳也分别导入“T、C、S”经营战略，努力提高其服务标准与质量。尽量使其服务过的顾客达到100%满意，以留住老客户，再通过口碑的传播赢得新客户，在竞争中独树一帜，在市场上站稳脚跟，可见，一些外国企业已走在了前面，已导入“T、C、S”。且将“T、C、S”作为企业发展的重点经营项目，从顾客的需求出发，提供超越顾客期望的服务，真正实现“顾客满意”的经营宗旨，并尝到了甜头。

“T、C、S”与传统的“顾客第一”有差异：

1.“T、C、S”是站在顾客的脚度，对企业的经营进行彻底检查和整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。

2.“T、C、S”是一套可操作系统，在客观的基础上寻找“T。C。S”改进的关键从而制定具体的措施和制度，分步实施，持续改进，以提高顾客“综合满意度”。

3.“T、C、S”提出了内部顾客的概念，要达到外部顾客满意，须以达成内部顾客满意为基础。

4.“T、C、S”须全员参与，通过公司的共同努力达到即定的目标。

5.导入“T、C、S”的重点。发现企业目前存在的问题点，及时采取行动予以解决。

发现企业目前拥有的机会点，把握时机，尽快出击。提升企业员工的顾客满意意见及服务素质。规范企业员工的服务行为及操作水平。有效沟通协调内部组织运用，达成内部顾客满意。提升企业形象和社会声誉。促进企业经营业绩不断提升。

顾客接触点

顾客被服务的流程中存在着：

人的接触点 包括：服务员的服务态度，服务水准，言谈举止，专业程度。

产品的接触点包括：摄影的构图用光、背景、道具的应用、化妆造型发型的美感。照片的颜色、深浅、剪裁、美工的设计，相框相册的选用，包装的完美。

设施的接触包括：环境清洁程度、通风、灯光、音乐效果、店堂的布置等。

信息的接触包括：广告价格、POP宣传、公司介绍、相片的陈列展示等。

在培训教育及贯彻内部顾客满意方面，从第一线工作人员：前台、形象化装师、造型师、摄影师到第二线工作人员：美工、装裱、司机、内务、行政、厨房甚至于是勤杂，至上而下，都以“内部顾客互为满意”，创造良好、有机循环的环境以下几点创造出最佳的合作气氛，最终达到令顾客完全满意的结果!在顾客100%满意方面，在门市礼仪接待服装规范上，首先强调规范式礼貌用语，以真诚、热烈由衷的标准语言，令顾客感受到宾至如归的气氛和真实感受。在没一个接触点上的服务中，以“一手交一手，跟着客人走”的标准，坚持从上一个环节到下一个环节，都有专人交接，不允许出现服务上的空隙：如从迎接到接待，开单后交款进入拍摄化妆区域，等待入场，更换造型头饰，顾客卸妆更衣，最后到看样、取件，送走顾客，在每一个服务环节上，都必须由上一个服务点上的工作人员亲手交接给下一个工作人员，这种服务标准的成功推行，令婚纱影楼的企业文化服务标准又跨上了一个新的高度，并避免许多差错或疏漏的产生。

中国人最大的优点就是重视“人情”二字，您公司的各部门从业人员若能身体力行，彻底发挥“T、C、S”的精神，从客人一开始他们进门，就能感受到您营业大厅的现场气氛融洽并充满亲和力的笑容相迎，从此起彼落的“欢迎光临”到门市人员主动上前迎客，从握手礼节、自我介绍、递上名片、称呼对方、赞美对方等开心法之大方风范，技巧性的从陌生到顾客的“商情”转变成为“友情”。只要能从严肃、比较心态的商业点转化为开心、愉快的深入点，那么我们常说“感觉好好”的愉快心情，将可以从您公司所有从业人员的积极发挥“T、C、S”精神上看到：

1、“视觉化”……看见“笑容仪容友善的眼神”等。

2、“听觉化”……听到“悦耳的赞美、亲切的口吻、和善的介绍”等。

3、“嗅觉化”……亲身感受到现场热忱的气氛、热闹的人气。

4、“触觉化”……包含彼此握手、交谈间柔和的肢体碰触，甚至带领客人到梳妆台前亲自建议沟通等。

这些都可以使任何上门的客人产生好感，很快能从陌生的防范心态(客人不想多花钱甚至忧郁比较的客人太多)逐渐瓦解心防，认同公司人员。“T。C。S”教导门市人员不只是只有单纯的商业至介绍进客人心中，而是完全从“友好式”的亲切服务打开客户心门。想一想人在开心愉快的时候，有没有可能多花点钱或愿意花钱，这跟消费者是大爷的心态是一致的。

“引导消费”是任何商家惯用的策略，“T、C、S”其实就是一种更积极的“引导消费”策略，完全化变为主动，如果就算客人上门上抱着先比较的心态来观光也无所谓，就算不成交，也无所谓，门市人员若能坚持着“服务诚恳”皆会“送客出门七步远”，再一次的谢谢，再一次的强调自我的称呼，再一次的感谢客人且致歉意，并表达：“今天很遗憾未能替两位完成美好大事，但很希望能有为两位服务的机会，别忘了!一定要回来找XXX(自己)。哦!谢谢您俩光临!

试想!如果您是个爱比较的客户，除了重视花多少钱得多少物之外，会不会也比较一下服务呢?当您东看看西看看比较之后，有没有会回到服务比较好的公司呢?相信答案也是肯定的。(客人今天不下决定：不想花钱：这并不代表她以后不会再上门，不能来消费，这就是“T、C、S”坚持性、循环性的优质服务点，也是“店质文化的养成”)

“T、C、S”系统不只是口头上下文表现，而是从一线人员、二线人员甚至后期、车间等工作人员，全部纳入关系运作范围。客人往往最大的抱怨来自于“在拍摄创作期间”的抱怨，被冷漠、被不受重视甚至不被照顾，想想!如果您是客人，您要的又是什么?!

我公司在“T、C、S”的建立中，实施了以下“顾客百分百满意度”系统：

一、 门市、礼服师、化妆师、造型师、摄影师、摄影助理、礼仪接待标准规范。

二、 第一线工作人员考核表。

三、 后勤工作者二线人员考核表。

四、 顾客百分百满意调查统计规定内容考核。

“T、C、S”在公司内部推动、执行、贯彻、延续并不难，但首先必须要从每一位基属员工及中间属主管各部干部的服务观念矫正过来，让公司内所有员工皆能深刻了解“我为什么要做?”“做了对自己有什么好处?”从个人根本上的：习惯领域，跳脱致另外一个格局，才能收到事半功倍之效。本人常说：“客人不是上帝”，而是“朋友”，那么如何从“朋友的角度”上层层切入，才能得到消费者的认同与接受呢?我们若只是一厢情愿的认为：“客人是朋友”，但我们表现出来的“客人觉得我们也是他的朋友呢?”这就是“T、C、S”精髓所在。