一、沟通前的必须工作

一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。

（一）充分构思的设计方案

 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。

（二）对客户个性化需求的充分了解

（二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。

（三）对客户投资费用的底细了解

（三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。

（四）对公司报价体系的完全掌握

（四）不了解公司的报价就被价格所击倒。

（五）对同行服务、报价、长短处的充分了解

（五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。

（六）相关材料的提前准备

（六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。

（七）时间、地点的提前确定

（七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌

（一）设计方案不成熟

（二）拖延时间

（三）投资费用不了解

（四）单兵作战

（五）来了不见人

（六）报价与设计同步

二、沟通过程的必须工作过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果

（一）放松、欢快

（一）营造愉快、欢畅的气氛和环境

（二）首先寻找思想共识

（二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一

（三）不争论，不辩解

（三）否定加分歧，越辨越僵

（四）多倾听，少辩解

（四）倾听是最好的说服

（五）把分歧观点暂时放置

（五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点

（六）把握时间

（六）太短太长都不适当

（七）不报价，不讨论预算

（七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价

（八）多商量，少执己见

（八）“你说得对”、“可否这样理解”

（九）更全面、更细致掌握客户的偏好

（九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好

（十）做记录、做“共识”的总结

（十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌

（一）争辩固执

（二）讨论造价

（三）说服多于说明

（四）不会把握时间

（五）急 想一次搞定

（六）不欢而散

（七） 达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车其实“不贵”的五种类型的“需要”

一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车

二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价

三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务

四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等

五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者

A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义

一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人

二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？

三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。

四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此

五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服②一一对照同行报价业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义

一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了

二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！

三、 未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择

四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了

五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”