周末参加了UXDAY2012的活动即Designing Shanghai2012，活动的过程是去中山公园观察公园里的老人，以及探访老人之家，寻找到可以设计可以帮助老人建立更好生活体验的地方。活动很精彩，在整个过程中我也发现5个体验设计师可以改进的习惯，这里我总结一些我的方法和经验，希望给大家帮助。

用户情境观察的结果是感受或结论，而不是事实

活动第一个环节是去中山公园和老人之家观察老人的行为，回来以后我们将收集的信息展示在黑板上。我看到了诸如“消极和悲观”、“孤独”、“希望社交”、“热衷于被关注”的信息，而在我看来这些信息都不足以成为建立情境所需要的高质量的信息。

体验设计的第一步是建立一个尽可能真实的情境，在这样的情境中才可能产生尽可能真实的问题(problem)，于是一个真实的情境需要真实的素材来构建。当你说“老人们热衷于被关注”的时候，你是基于什么有这样的结论──我们需要一个真实发生的故事。

对于“热衷于被关注”这一点，我也有类似发现，而我更多是表达一个“故事”：领头的老人会把报道他们的报纸叠成豆腐块，随时揣在口袋里，拿出来说给关注他们的年轻人看。这是一个“故事”，而不是一个“推断”。

情境应该基于“故事”，而不应该基于一个武断的“推断”，有足够多这样真实的故事，就可以让我们的情境变得更加丰满，因此而发现的问题或机会，就会变得贴和用户的需要。

如果可能的话，把这些小故事用草绘的形式(或照片)表达出来，贴在墙上，布置一个情境房间，在房间里进行设计。

这是一个在参加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍摄到的“故事”贴在一个模特的周围，布置一个情境房间。

用自己的感官感觉替代用户的感官感觉

在老人院的时候，作为有优越生活的一群人，我们不自然地对整个环境有了一个先入为主的判断，在头脑风暴时，很多人的发现是“缺乏幸福感的环境”、“潮湿阴暗无助”、“缺乏对社交的帮助”等等。

很多对环境的感官感觉是主观的结论而非基于一个真实的故事(insights)

也许有老人也是这么想，但是作为用户和情境的研究者，我们不能用自己的感官感受来代替使用者的感官感受，在这里，我们同样需要各种各样的故事去支持这些感官的评价。

人对情境的感官感觉来自于对周边每次互动时的反馈。于是我们需要思考的是老人与整个环境的互动，例如：走道的扶手;洗手间的扶手;灯的开关;床;轮椅;门以及门的扶手;座椅等等，这些就是交互触点(touchpoint)，对所有触点的整体体会才构成了对整体情境的评价。

而我们作为设计师，第一次来到这个环境，对整体情境的评价只来自于视觉、嗅觉、以及与以往经历的比较，而没有亲身体会那些老人们每天都在接触的交互触点，那么我们的感官判断是不准确的。

对现在的解决方案不敏感

发掘用户问题最好的方法是去研究现有的解决方案，因为绝大部分情况，只要还在使用的解决方案，背后一定有一个被解决或解决不好的问题，研究他们，自然能够挖掘出真实存在的问题。

而我观察到我们很多人的方案更多还是与老人们直接沟通，问他们有什么问题，感觉怎样，而对现有的解决方案并不敏感。并不是说这种直接沟通不重要，而在于对于现有解决方案的了解有助于理解用户当前真正的需要，有意思的是，用户大部分情况会因为习以为常而忘记他周围常用的工具到底解决什么问题。

因为时间有限，我观察了一个老人身边现有的一些解决方案，例如，健身器材，我看到因为在户外，健身器锈迹斑斑，有一个老人来锻炼的时候，还需要另外一个人帮助她抓住有些高的把手，注意，这些都是观察结果，要做的只是忠实记录，而不是做判断;其他的解决方案还包括报警器、每日的药盒、电视机和遥控机、纱门等。

这些是我拍摄的部分解决方案，每个现有的解决方案背后一定有真实存在的问题正在被不同程度地解决。

如果时间充裕，我们应该对老人周围所有用到的解决方案进行一个完整的分析，分析结果应该包含每个解决方案应该解决的问题，有什么使用困难(改进点)，各个解决方案之间有没有联系(创新点)等。