白鸦在《DesignIT.(2)，关于好设计》一文中谈到了：好设计首先要明白解决什么问题，然后分析用什么解决，然后设计具体怎么解决，最后在条件允许的情况下思考这个解决办法是不是可以更好。也即设计的三部曲：1)谁是用户?2)他们有什么问题?3)我们怎么解决?

设计是发现问题、解决问题。好的设计是准确的发现问题、优雅的解决问题。

这会儿想讲讲怎样发现问题。发现问题的主要方法：听他说、看他做、想他想、做他做。

关于方法

听他说，主要是访谈。访谈的效果取决于访谈者的个人能力与被访谈者的典型性，但更重要的，决定访谈效果的是最后的合理分析。谁也不想被用户带到沟里吧?

看他做和做他做，主要是可用性测试和专家评估。有一副著名的图《CreatingCompassionateDesigners(需代理)》里面最后一点就是：Dowhattheydo(做他们所做)。就是亲自扮演典型用户，想他所想，做他所做。角色扮演的成本很高，个人能力要求高，时间要求通常也比较长。

想他想比较有意思，下文会再谈到。有兴趣的朋友，可以看看Wikipedia上的Empathy条目(通常译作移情，或同理心)，对设计有帮助(里面有个Frank错过火车的例子)。

沟通与分析

无论是访谈，还是角色扮演，都能得到一些信息。但这些信息如何帮助我们做出好的设计?为什么明明用户说想要的是A，给了他A，他还不满意?为什么明明经过那么多次访谈，也亲身使用了产品、包括竞争对手的产品，做出来的设计仍然不尽如人意?为什么站在用户的角度去思考问题，还会出错?

我非常推崇《豪斯医生》里面的一句话：Everybodylies(每个人都撒谎)。导致设计有偏差的原因也正在此。做给自己用的产品，为什么能做得好?因为自己不会骗自己(起码在设计方面，这里不谈感情)。这句话在设计上的意思是：用户所讲的不是真相。

发现问题的真相，沟通很重要，分析也很重要。我来总结一下：

我坚信，用户的第一句话100%是假话;

用户所说的话、所做的事，都有其动机，利益是最大的动机;

解决表面问题只会让真相藏的更深;

需要有证据(主要是数据，还包括操作录像等)。

似乎又容易联想到侦探了，动机、现场和嫌疑人。

优雅的解决问题

上面提到了：解决表面问题只会让真相藏的更深，举个例子，还是魔方，如果不能发现其中运行的规律，一味的想把同色的转到同一面上几乎是不可能完成的任务。

在ExperienceIStheProduct一文中，引用过Jobs的一段话：

Whenyoustartlookingataproblemanditseemsreallysimple,youdon’treallyunderstandthecomplexityoftheproblem.

Thenyougetintotheproblem,andyouseethatit’sreallycomplicated,andyoucomeupwithalltheseconvolutedsolutions.That’ssortofthemiddle,

andthat’swheremostpeoplestop….

Butthereallygreatpersonwillkeepongoingandfindthekey,theunderlyingprincipleoftheproblem—andcomeupwithanelegant,reallybeautifulsolutionthatworks.

大意就是：问题的复杂性往往超过人们想象，很多人停留在复杂的表面上(常常自己把自己拖累死)，而真正伟大的人面对问题能继续前行，发现问题背后的本质，然后提出可行的、睿智的、优雅的解决方案。而这正是我们努力的方向，也应该是所有设计师的目标。