概述

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

一、概念

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

二、目的

1.预防危机：根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表。

2.控制危机：建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划。

3.解决危机：通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。

4.在危机中恢复：制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

5.在危机中发展：在危机管理中总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。

6.实现企业的社会责任。

三、基本原则

1.制度化原则

2.诚信形象原则

3.信息应用原则

4.预防原则

5.企业领导重视与参与原则

6.快速反应原则

7.创新性原则

8.沟通原则

四、类型及处理方法

1、误会型危机管理：澄清事实，借助权威，指出谣言的来源、用意及对公众的危害，真正弄清误会的原因，对症下药。

2、事故型危机管理：补偿公众损失，表示道歉。寻找事故原因，避免事态过头。公开承认错误，并负全责。调动媒体跟踪处理过程。

3、意外型危机管理：公开损害情况。正确处理与公众的纠纷。告知事情的来龙去脉。

4、受害型危机管理：诉诸型法律，表明自己受害无辜；寻求公正评判制裁。借助媒体，制造舆论压力。强化产品差异化，形成规模效益。

五、对策

1、做好危机预防工作

（1）树立强烈的危机意识。

（2）建立预防危机的预警系统。

（3）建立危机管理机构。

（4）制定危机管理计划。

2、进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。

3、危机处理的理论依据

（1）承担责任原则

（2）真诚沟通原则

①诚意。

②诚恳

③诚实

（3）速度第一原则

（4）系统运行原则

（5）权威证实原则

4、危机的善后工作

（1）进行危机总结、评估。

（2）对问题进行整顿。

（3）寻找商机。