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看似光鲜亮丽 液晶售后五大问题逐个剖析
看似光鲜亮丽 液晶售后五大问题逐个剖析
发布时间:2016-12-24 来源:查字典编辑
摘要:随着3月15号的临近,各类有关售后,打假,维权的消息再次占据了各大媒体的焦点位置。正所谓“年年岁岁花相似,岁岁年年人不同”,虽然每一年里各大...

随着3月15号的临近,各类有关售后,打假,维权的消息再次占据了各大媒体的焦点位置。正所谓“年年岁岁花相似,岁岁年年人不同”,虽然每一年里各大媒体都会曝光不少奸商做假侵权的案例,教授各类维权的技巧,但是奸商们的手法也是与时俱进,“偷蒙拐骗”的手段层出不穷,令很多消费者防不胜防。

对于液晶显示器而言,由于很多消费者对于液晶显示器的了解并不多,在不少人眼里,LCD就是一个神秘的大家伙,大部分人都不知道应该如何选购LCD,亦不知道购买来的LCD是否正常工作。你还真别不信,笔者就见过一个哥们刚刚买来的液晶显示器出现了一条暗线(只在暗色下可见),那哥们居然浑然不觉,整整用了三个月,直到被人提醒才憣然大悟,可惜已经过了包换时间。

对于液晶显示器来说,其在电脑配件里可以算得上是比较矜贵的产品,加之目前LCD价格低廉,各大厂商拼命压缩成本,导致LCD的出现问题的机率也比较高。再加上对液晶显示器的了解有限,因此,越来越多的消费者更加重视液晶显示器的售后服务。为了迎合消费者,很多厂商、商家在销售产品时都将售后服务做为卖点之一来推销。

由于LCD售后服务越来越受重视,商家,厂商在售后服务环节上所做的文章也越来越多,三年全免费质保,上门服务,电话服务,保点服务等等应有尽有,不少厂商提供的服务保证已经大大超越了国家的三包规定,看起来非常实在,非常光鲜!往往在消费者左右为难的时候,厂商提供的售后服务就能影响他们的最终决择。

不过,在这些看似光鲜实在的售后服务的背后,却隐藏着不少的遗憾!事实上,对于各大LCD厂商而言,提供更完善的售后服务,不仅仅只是口号,而是需要实实在在地增加投入的。售后渠道的建设,人员的配备,相关配件的采购,每一部分离开了银子都不可能运转。也正因为如此,一些厂商提供的售后服务难免会有不尽人意之处。而一些混水摸鱼的厂商提供的售后服务更是看起来实在碰到就晕菜!一提起LCD的售后服务,一些有接触过的消费者就有一堆苦水要吐,下面,就让笔者为大家介绍五位朋友,看看他们对于LCD售后服务的看法。

三年质保限制多

案例

A君:您好,我这台显示器,最近出了好多个亮点,集中暴发了!

客服:请出示您购买LCD的发票和保修卡!

A君:给,去年买的,现在是第二年!你们说三年保,还在保修期内的!

客服:嗯,好的,请把显示器留下,我们修好后会第一时间通知您!

A君:好,好,好,谢谢!(有三年质保的就是不一样,客服还挺客气的!)

... ...一周后

客服:您好,请问是A先生吗?我是XX品牌LCD的售后部门的。是这样的,您的显示器经检修,是液晶屏出现问题了,维修的费用大概是800元,请问您是否同意维修?

A君:不是吧,不是三年质保嘛!怎么还要收费?

客服:是三年质保,不过我们三年质保是第一年全免费,第二、三年的免费质保范围就不包括液晶屏了,您的LCD这次是液晶屏出问题了,得换个屏!

。。。。。。

保修条款看仔细

以上这个案例相信有不少消费者都曾经遇到过。目前不少液晶显示器厂商均提供了三年质保服务,但是对于三年的定义却各不相同。一些厂商是对产品提供三年的全免费质保服务,即包括了液晶屏,但是不少厂商在第二、第三年里将液晶屏排除在了免费的范围之外。

更令人郁闷的是,即使是同一个品牌,也有可能有不同的保修标准。一些品牌针对某一系列,某一型号的产品就执行三年质保(液晶屏保一年)的服务,而其他的系列、型号则执行三年全免费,这无疑会造成一些消费者在购买LCD时的混淆。不少人会惯性地认为该品牌的产品均是三年全免费质保,却没有考虑到可能自己购买的产品可能就不在三年全免费之列。

事实上,除了常见的三年质保后两年不保液晶屏外,还有一些厂商采用的是三年质保,第二、第三年是需要收取服务费或者是材料费的方式。在这种情况下,三年的质保的意义就变成为,消费者在购买产品的三年内,厂商必须为LCD提供维修服务,但不一定是免费的。

#p#

上门服务限制多

案例

在等待了1X分钟之后,800电话终于被打通

客服:您好,请问有什么可以帮到您?

B君:您好,我的液晶显示器出了点问题,屏幕上有一条线。

客服:您尝试过自己解决这个问题吗?会不会是显卡方面的问题,或者是显示器旁边有什么干扰源?

B君:我试过了,这个肯定是液晶显示器的问题,屏幕出问题了。

客服:哦,那您只能将产品送到我们当地的维修网点检测一下了。请问您在哪个城市?

B君:我在广州的,你们不是有提供上门服务吗?不能找个师傅上来看看?

客服:是的,我们是提供一年免费上门维修服务的,请问您的发票在吗,您确定您的产品还在一年的免费期内?到时需要您提供保修卡以及发票的。

B君:是啊,我确定!

客服:那请说一下您的地址?

B君:广州市番禺... ...

客服:对不起先生,我们的上门服务地区并不包括番禺,请您得自己送修。

B君:啊,不是吧,我当时买这个就是看中上门服务这个卖点的,怎么就不包括了呢?

客服:是啊,请您仔细查阅我们的服务政策,里面都有说明的。感谢您的来电!再见!嘟嘟嘟嘟嘟......

。。。。。。

以上的场景也是一些消费者最愤然的。近年来,一些液晶显示器厂商,为了增加产品的卖点,用上门服务来吸引消费者。不少消费者也比较乐于接受这种服务,毕竟拿着那么大一个液晶显示器在城市里跑来跑去,谁都不乐意,有免费的上门服务那可是求之不得。因此,不少人在选择LCD时,都会考虑产品是否提供免费上门维修服务。

但是,很多品牌厂商的免费上门服务均有多种限制,首先一个就是时间限制。大部分提供了三年全免费质保的品牌,其提供的免费上门服务时间仅为第一年,第二、第三年则需要加收上门服务费。

第二个限制则是地点的限制,由于网点的限制,这些提供了上门服务的品牌只能限制在国内一些大型城市里,这样对于其他大部分的二三线城市而言就显得有些不太公平,而且大部分售前服务人员均会重点推销“上门服务”的卖点,而故意避开地域限制的问题。此外,即使是在服务范围内的城市,还存在着地域的限制。比如说北京市就只能限制在三环以内,而广州市就只能是老市区。这样对于不明就里的消费者而言,仅仅是提供了一个看得见但却吃不着的大蛋糕!

联保问题麻烦多

案例

C君:您好,我的液晶显示器出了点问题,开机老是没反应,您给看看!

客服:带保修卡和发票了吗?

C君:带了,您看一下

客服:额,怎么是南京的?南京买的,咋跑来北京保修了?

C君:这不搬家了嘛,反正你们提供的是全国联保,怎么了,不能修?

客服:嗯,不好意思。南京和北京不是一个片区的,您还是寄回南京去修吧。

C君:这不是全国联保吗?怎么南京买的到了北京就不能修了呢?

客服:嗨,说是全国联保,可是咱们这也是不XX品牌的人啊,都是承包的,只负责这个区代理出的货的质保。其他区域的,我们就管不着了。

C君:... ...那怎么办?

客服:要不你给XX品牌的售后部门打个电话问问咯,不过您别高兴,估计问了也白问,他们自己没有售后的渠道,这事真不好办!

相信遇到上面这个问题的消费者不会太多,毕竟很多人难得会搬一次家,还搬得这么远。这也是一些厂商考虑问题的出发点,反正现在啥都流行全国联保,对于产品而言,全国联保也是吸引消费者的一个大卖点,而LCD很少机会会做长距离的迁徒,因此给产品打上个全国联保的卖点,就成了不花成本的噱头。

但是一旦消费者真的需要这种服务时,一些品牌的售后渠道就会产生问题了。不少液晶显示器厂商并没有自己的售后质保渠道,他们对于产品的保修,是通过与当地一些维修网点(亦可能是其他品牌的维修网点)的合作来实现的,或者是直接扔给当地的代理商,由当地的代理商来解决。这样一来问题就出现,不是同一个区域的LCD,当地的代理会认为其是串货,肯定不愿意为其提供质保,因此这些LCD所标称的全国联保自然成为了空头支票。

#p#

质保质量扯皮多

案例

D君:师傅,您看一下,我这个LCD颜色从光到暗的地方有一层灰,有点模糊,看久了眼睛受不了,感觉很不对。

维修人员:好像没什么吧。

D君:真的有问题,您再看看,要不您对比一下我同学这台,看到吗,明显有问题,很模糊,看久了,眼都晕了

维修人员:那我带走去检测一下。

两周后... ...

您看看,给修好了。

D君:不对呀师傅,还是一样啊,还是很模糊。

维修人员:是正常的啦,开久一点就没事了,天气不好导致的,没事的

D君:不对啊,我同学这台和我一样,也都没有问题啊!

维修人员:那我再带回去看看

再两周后... ...

D君:请问是XX的售后吗,我一台LCD给你们维修人员带去检测了,怎么到现在还没有回音啊?

客服:送去厂检修了,请忍心等待,产品一运回来,我们马上给您送上门去。

再两周后

D君:师傅不对啊,怎么和以前是一样的,好像没修过啊!

是修过的了,我调一下就好了!

D君:不对不对,不是调不调的问题了,是这根本就没有修!我打电话去投诉了,都搞了一个多月!

打电话给400,客服回复说重新安排个师傅过来

连续狂打400电话达三天之后,第二位师傅上门

维修人员:其实是真的修过了,不过你这台机器,修起来很麻烦的,很容易重新又出问题的。最好是重新换个屏,不过XX肯定不会免费给你换屏的,服务政策只能给你修而已,这样耗着你也麻烦,不如自己掏钱买个屏吧。

D君:要换屏,也应该是免费的,怎么可能要收费!我不接受

维修人员:那行,那我还先带走吧。

无尽等待中...

这种扯皮问题在LCD质保过程中经常发生,也就是我们所说的质保的质量问题。由于不少LCD厂商的质保都是给下面的一些维修网点承包的,因此也难免产生一些猫腻。正如案例中所看到的,该消费者的LCD迟迟得不到保修,最根本的原因在于维修网点把维修该用户LCD所需要的液晶屏给克扣了。

对于维修网点而言,其在收到保修需求后,会根据实际需求向厂商申请配件,然后厂商将所需要的配件发给维修网点,维修网站再对产品进行修复。但是,在这个过程中,一些维修网点的工作人员就难免会出现各种克扣配件的问题,比如将厂商发过来的好的配件,换成差的配件给消费者,自己把好的再卖出去,或者就是像案例中的,采用拖字决,把液晶屏扣下来,能混就混,能蒙就蒙,混不过去了再说。

虽然12315会跟消费者说如果LCD维修超过60天没修好可以换,整整两个月时间已经可以令很多消费者疯狂,不仅仅影响了心情,也影响了平时的工作。这点对于消费者的影响无疑是最大的,而且也是最普遍的。

客服水平差太多

案例

E君:您好,我想问一下,为什么我装了光盘上那个F*** manager软件后,都一直不能用呢?选项都是显示为灰色的。

客服:您尝试重启一下试试?

E君:我重启过了,还是一样

客服:那您再安装一下F*** manager软件试试。

E君:试过了,也是不行啊!

客服:你把原来的删除掉了吗,删除掉了再重新安装

E君:也试了,还是不行

客服:您安装的是什么操作系统啊?

E君:Windows XP啊,光盘上说可以支持XP的啊

客服:那可能是显卡驱动的问题,您找一下最新的显卡驱动程序安装一下。

E君:也试了,还是不行的。

客服:那可能是驱动程序的冲突问题了,您知道,这个软件是与显卡驱动有关的,如果您显卡的驱动程序与我们这个程序有冲突,那就真的没办法了!

E君:......那怎么办?

客服:要不您重装一下系统试试?

E君:... ...

以上这个案例是一位用户与一位售后客服人员的对话,不少LCD厂商都提供了800、400免费电话,让用户有问题可以第一时间找到售后客服人员以提供帮助。但是,不少消费者都反应,很多客服人员就是个花瓶,所答非问,很多事情其实通过客服并不能得到解决!

对于消费者而言,LCD厂商提供电话客服,这也是其增加产品卖点的重要方式之一,对于消费者而言确实有不小的吸引力,但是如果这种服务仅仅是花瓶的话,那么消费者肯定会非常郁闷。就如案例一样,明显这个客服就是业务水平,其对于消费者所提出的问题,本身并不了解,却还要一路引导消费者胡乱尝试。事实上,当客服遇到这种问题时,应该是留下客户的电话,然后再咨询内部的工程人员,在得到准确的答案后再回复消费者,而不应该这样不着谱地忽悠消费者。

总结

对于目前液晶显示器厂商所提供的售后服务,虽然看起来非常光鲜,也非常体贴消费者,但是真正实用的,做得好的却没有几个。在物质横流的时代,不少售后服务已经成为了产品的一个标签,成为了厂商推销产品的卖点,而失去了本身的价值。对于消费者而言,我们并不求厂商再提供什么堂而皇之的售后服务,我们需要的,只是一份实实在在的质保!

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