一、常见问题及解决办法

1、海外订单(包括集运仓)，买家账号无法联系上。

解决办法：

如果遇到订单地址为：

A、港澳台及国外地址。集市商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，后续若产生规则投诉，可申请小二介入，投诉不会成立。天猫商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款，若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请，可及时联系阿里保。

B、地址为集运仓。快递公司的官方集运仓为正常收货地址，建议您按正常交易流程处理。

2、纠纷率问题

解决办法：

1、集市退款纠纷率：售中退款、售后维权申请小二介入，并判定为卖家责任，当笔纠纷计入卖家纠纷退款率(纠纷退款笔数/支付宝成交笔数)。

2、天猫退款纠纷率：客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率(退款纠纷笔数/支付宝成交笔数)

3、退款率问题

退款率：近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数

退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。

4、敲诈凭证示例

解决办法：

A、旺旺聊天提交举证号

B、短信聊天截图和记录

C、电话敲诈安存语录留存凭证

5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报

解决办法：目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报：商家中心——评价管理——来自买家的评价——需要举报的评论——选择类型——提交举报，会有审核小二帮商家进一步审核。

6、买家大量拍下未付款

解决办法：

集市：所有等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭。

天猫：商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。

集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免占用库存。

二、不同类型问题的提交、反馈入口

1、不合理评价：

A、淘宝投诉入口

https:///support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main

B、天猫暂时无线上投诉入口，商家可通过

https:///script/fullview.htm?id=1209 天猫可疑交易入口，要求商家提取旺旺举证号，并备注评价问题。或来电咨询4008608608.

2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到买家恶意申请退款等

A、淘宝投诉入口：https:///script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385

B、天猫投诉入口https:///script/fullview.htm?id=1209

三、反馈入口及方法

请及时通过以上入口提交后(请用店铺旺旺主账号提交)，在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号，以“双十二+case编号”提交至旺旺接口：阿里保。