你知道要怎么做好淘宝客服团队规划吗?

1.明确客服规划的目标

比如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

2.大促前的准备

a.人力预估。

b.客服训练+考核：时间大概一个月左右。

c.客服需求量大，想办法拉人去。

3.活动当天

a.分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。

b.异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?

c.工具使用。

d.适当的奖励，激励团队。

4.大促后的工作

a.售后人员的安排：两个公式。

每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。

退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。

b.退款市场流程和市场的设计和控制。

c.退款纠纷率的控制。

5.好用的小技巧

如何避免活动后店铺DSR下滑?

a.宝贝质量：活动选品+发货前检查。

b.发货速度：提前准备入手+预包装。

c.客服服务态度：售前+售后，确保服务质量。

d.包装。

e.物流速度。

f.惊喜：最好每个包裹都有小惊喜。